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315消费者权益日的诠释

日期: 2017-03-17
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当所有汽车人将315作为一场“批判会”时,或许在消费者的权益面前这并非核心。人们更希望汽车社会少一点感性,多一些理性。或许这5位学者的观点更贴切:在解决问题的道路上,办法远比无端的指责有用。

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 汽车行业历来成为国民经济的重要支柱,而近几年随之汽车保有量不断增加,汽车类的投诉案件数量也十分众多,消费者维权“老大难”的问题时有发生。

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  在中国消费者协会公布的统计数据中显示,2016年 ,消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉共15,247件。虽然消协录入受理汽车产品投诉总量同比去年下降近两成,但汽车类投诉仍高居所有品类第二的位置。

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  而在临近3.15的关键时刻,对于汽车维权的问题症结出在哪些地方,又是哪些问题造成了消费者需要用投诉维权的方式去解决?是沟通的方式还是法规除了问题?今天多位专家将带你解读汽车3.15。从感性到理性的过度,了解消从费者、经销商到厂家大家应该该怎么做。

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  【行业】徐长明:维权成死结的问题大都集中在“安全”问题上

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  建议多种方式去维权!其实拿现在的实际情况来讲,较比与以前消费者在汽车上的出现的问题最终得到解决的是比以前要多的,而很多消费者的问题始终没有得到解决的原因很可能是出在了维权的方式上。

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实现在经销商的投诉成功率要远高于厂商,而且消费者投诉的内容大致可以分为这么几类,一是新车本身的质量及故障,像异响、抖动、烧机油,甚至于我们在网络上也可以进行投诉。之前我们了解过的案列来说上网投诉的成功率还是非常高的。

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  而对于现在哪些问题容易造成维权的“死结”,国家信息中心副主任徐长明说:“从消费者的角度讲:由汽车造成的交通事故往往造成重大损失,但在维权过程中很难得到事故原因的权威鉴定。而从汽车企业的角度上说,任何一家企业都不希望自己的产品带上“不安全”的标签。因此这些涉及到重大安全事故的汽车投诉问题相对来说还是比较容易得到解决的。”

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  【数据】崔东树:未来新能源汽车投诉会增加

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  据消协统计2016年共受理汽车产品及零部件方面的投诉1.5万件,比2015年下降了3000件,投诉解决率也有2015年的71.08%提升至78.84%,对于投诉案件下降,全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为,中国汽车市场发展越来越健全,汽车产品越来越满足消费需求,整体汽车质量以及授权经销商的服务正在向上走,但在部分二、三级经销商以及互联网电商方面,仍然是投诉的重灾区。

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 对于新能源汽车问题投诉方面,崔东树认为,在未来几年新能源汽车的投诉比例会逐渐提升,而针对电池以及续航里程等问题的投诉会占据很高的比例。

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  针对未来可能出现的新能源汽车电池方面的问题,崔东树指出,由于中国新能源汽车动力电池起步较晚,其中部分指标中很难完成国家设定的指标,关于电池方面的问题投诉会逐渐凸显出来。

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  【经销商】罗磊:经销商与消费者的沟通应该更注重过程而不是结果

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  其实现在很多消费者与经销商在维权上最终成了“死结”,其很大原因都出在了沟通上。这就好比一些消费者的不良驾驶习惯而导致车辆出现问题,由于对车辆的机械结构并不了解,在认定是车辆出现问题后,很容易对经销商的产生不满情绪,当经销商方面给出的回复是非车辆原因造成损坏,就很容易二次触怒消费者,让原本可以轻松解决的事情僵持不下。

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如果,经销商在消费者反映的问题上给出的是解决问题的方式、方法,而非单纯、直接的结果,相比于眼下经销商与消费者在维权上的问题会更容易被解决,简单一些来说,经销商在对待消费者反馈的问题在解决方式的逻辑上应该有所转变。

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  另外还有一个方面也应该得到消费者重视的就是维权的渠道上,我们经常可以看到网上的新闻提到某某4S店门口,消费者拉横幅、围堵经销商,本身这样的做法就是不合法的,消费者有了在权益上收侵害的地方,首先应该找到消费者协会进行投诉,基本上协会都会对消费者的基本维权进行指导。严重的,消费者也可以提出诉讼请求,以合理的方式去维权,不但我们消费者自身的问题更容易被解决,同时也是缓和经销商与消费者矛盾一个非常好的方式和方法。

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  【技术】徐向阳:动力总成不合格率不可能降至0

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  在2016年消费者投诉方面比例方面,质量问题占据着23.43%,而在质量问题中,发动机和变速箱方面的投诉的主要问题。北京航空航天大学交通科学与工程学院副院长徐向阳表示,从客观方面看,汽车的发动机和变速箱都是汽车的核心部件,出现问题后消费者有更直观的感受。

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 在主观方面,由于发动机和变速箱所涉及的零部件过多,汽车生产企业不论如何提高不合格品率,也无法将不合格品率降至0,正因如此,动力总成投诉比例会很高。同时,徐向阳也指出,如果动力总成大比例出现问题,就涉及到严重的质量问题。

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  此外,对于小比例的动力总成问题,消费者应该如何认定,徐向阳指出三包法对于发动机和变速箱有相应的规定,如果消费者认为车辆出现质量问题,消费者可以委托第三方检测机构或者汽车三包国家、省级专家委员会进行鉴定。

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  【安全】张金换:安全成为投诉第一是整个汽车行业必须改变的

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  这几年,关于汽车安全方面的投诉逐渐增多,2015年有关于安全方面的投诉58例,占总投诉的0.31%,2016年安全投诉增加到69例,占比提升至0.44%,安全方面的问题逐渐增多,对于这类现象,清华大学汽车碰撞实验室主任张金换指出,在汽车企业方面,《缺陷汽车产品召回管理条例》已经执行了很多年,2016年,国家质检总局累计实施缺陷汽车达到1132.56万辆,同比增长103%,这恰恰能够说明主机厂在越来越重视自己的责任。

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 而站在消费者层面,张金换认为,在投诉案例中,安全方面的投诉出现增加,说明了消费者越来越重视车辆安全性能,消费者购车思维也逐步理性。

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  此外,对于新能源汽车方面的问题,张金换指出,新能源汽车在这身结构方面基本与传统燃油车相似,而电池安全就成为了新能源汽车安全的关键。

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  同时,张金换也指出,在未来几年的投诉中,新能源汽车的投诉占比会逐步增大,而电池安全也会成为新能源汽车投诉的最高的问题。在她看来安全是不允许讨论的,因此企业和整个交通管理行业都必须做到最大的保证。

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